FORMATECH PRO — Formation Zendesk
Maîtrise opérationnelle du logiciel Zendesk
2 jours · 14 heures · En présentiel à Ivry-sur-Seine
Découvrir le programme
Contexte
Pourquoi cette formation est essentielle
Proposition pédagogique — Maîtrise opérationnelle du logiciel Zendesk
Dans un environnement professionnel où les sollicitations clients se multiplient à travers une diversité de canaux — e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux — les entreprises et organismes de formation doivent impérativement s'appuyer sur des outils de gestion du support structurés et performants. Zendesk s'impose aujourd'hui comme la solution de référence pour centraliser, traiter et suivre l'ensemble des demandes clients de manière fluide et cohérente.
Pourtant, l'état actuel du secteur révèle une sous-utilisation significative des fonctionnalités clés de l'outil, principalement due à un manque de maîtrise technique des équipes. La problématique ciblée par cette formation concerne précisément la prise en main opérationnelle et l'exploitation correcte de Zendesk au quotidien.

Cette formation apporte une solution technique concrète permettant une utilisation structurée, conforme et efficace de Zendesk, adaptée aux réalités métier des organismes de formation et des services support.
Durée & Objectifs
Objectifs de la formation
Durée totale
14 heures
2 jours consécutifs
7 heures par jour
Tarif
1 000 € HT
1 200 € TTC
Délai d'accès
45 jours
Objectif général
Maîtriser l'utilisation et le paramétrage du logiciel Zendesk pour structurer et gérer efficacement les demandes clients, quel que soit votre secteur d'activité.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :
01
Centraliser les demandes
Utiliser Zendesk pour centraliser et traiter efficacement toutes les demandes clients entrantes.
02
Paramétrer l'outil
Configurer les éléments clés de Zendesk selon les besoins spécifiques d'une activité de formation.
03
Gérer utilisateurs et rôles
Configurer les utilisateurs, groupes et rôles de manière opérationnelle et sécurisée.
04
Standardiser les procédures
Appliquer des procédures de gestion des tickets standardisées et reproductibles.
05
Exploiter le reporting
Utiliser les outils de suivi et de reporting pour piloter la performance du support.
Profils
À qui s'adresse cette formation ?
Cette formation a été conçue pour répondre aux besoins concrets des professionnels qui gèrent ou souhaitent structurer leur relation client. Elle s'adapte à différents niveaux de responsabilité et contextes métier.
Dirigeant de société
Vous souhaitez comprendre et superviser la gestion du support client au sein de votre structure, afin de garantir la qualité de service.
Responsable d'organisme de formation
Vous cherchez à centraliser le suivi des demandes de vos apprenants et partenaires grâce à un outil adapté à votre activité.
Responsable support ou qualité
Vous devez structurer les processus de traitement des demandes et garantir la traçabilité des échanges avec vos clients.
Chargé de suivi client ou de projets
Vous êtes en première ligne du traitement des demandes et avez besoin d'un outil performant pour gérer votre quotidien.

Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation. Elle est accessible à tous les profils, quel que soit leur niveau technique initial.
Jour 1
Jour 1 — Prise en main et paramétrage fondamental de Zendesk
7 heures dédiées à la compréhension de l'architecture de Zendesk, à la maîtrise du système de tickets et au paramétrage des bases de fonctionnement.
Objectifs pédagogiques du Jour 1
  • Comprendre l'architecture générale de Zendesk et ses différents modules
  • Utiliser le système de tickets de manière autonome et efficace
  • Paramétrer les bases de fonctionnement adaptées à votre activité
Compétences travaillées
Gestion des demandes clients
Paramétrage d'un outil de support
Structuration des flux de traitement
Contenus abordés
1
Découverte de l'interface
Présentation complète de l'interface Zendesk et de ses modules principaux : Support, Guide, Explore.
2
Cycle de vie des tickets
Création, traitement, escalade et clôture des tickets selon les bonnes pratiques.
3
Organisation des tickets
Classification par type de mission, statuts, priorités et catégories personnalisées.
4
Gestion des accès
Configuration des utilisateurs, groupes et rôles pour sécuriser et structurer l'outil.
Activités Jour 1
Méthodes et activités pédagogiques — Jour 1
Le premier jour repose sur une approche résolument pratique et immersive, alternant démonstrations en direct et exercices encadrés pour garantir une assimilation progressive et durable des compétences.
1
Démonstration commentée
Navigation guidée sur un environnement Zendesk réel, avec explications pas à pas de chaque fonctionnalité abordée.
2
Exercices guidés
Création et traitement de tickets en conditions encadrées, avec correction collective et retours individualisés.
3
Atelier de structuration
Construction collaborative des catégories de demandes adaptées à l'activité de chaque participant.
4
Mise en situation réelle
Cas concrets issus d'une activité de formation : traitement de demandes apprenants, gestion de réclamations, suivi qualité.
5
Analyse collective
Revue des paramétrages réalisés par le groupe, identification des bonnes pratiques et axes d'amélioration.
📍 Présentiel
32 rue Robert Witchitz, 94200 Ivry-sur-Seine
🖥️ Démonstrations en direct
Sur environnement Zendesk actif
✏️ Exercices encadrés
Accompagnement personnalisé du formateur
Jour 2
Jour 2 — Automatisation, procédures et exploitation avancée
7 heures consacrées à l'automatisation des processus, à la formalisation des procédures d'utilisation et à l'exploitation des outils de suivi et reporting.
Objectifs pédagogiques du Jour 2
  • Paramétrer les automatisations Zendesk pour gagner en efficacité
  • Structurer des procédures d'utilisation claires et reproductibles
  • Exploiter les outils de suivi pour piloter l'activité
Compétences travaillées
Paramétrage avancé
Formalisation de procédures
Suivi opérationnel
Contenus abordés
1
Règles d'automatisation
Création et paramétrage des déclencheurs et automatisations pour fluidifier le traitement des demandes.
2
Macros & réponses standardisées
Utilisation des macros pour homogénéiser les réponses et réduire les temps de traitement.
3
Vues personnalisées
Mise en place de vues adaptées à chaque activité pour un pilotage quotidien efficace.
4
Indicateurs & reporting
Suivi des délais de traitement, introduction aux tableaux de bord et rapports Zendesk Explore.
Activités Jour 2
Méthodes, activités et livrables — Jour 2
La seconde journée monte en puissance avec des exercices d'automatisation avancée et une simulation complète de gestion d'un flux de demandes clients, permettant de valider l'ensemble des compétences acquises.
Démonstration pas à pas
Découverte guidée des fonctionnalités d'automatisation, déclencheurs et règles de routage.
Création de macros et règles
Exercices pratiques de configuration des macros, réponses types et règles métier.
Construction de vues opérationnelles
Atelier guidé pour créer des vues personnalisées adaptées à votre activité quotidienne.
Simulation complète
Gestion d'un flux complet de demandes clients, de la réception à la clôture, en conditions réelles.
Analyse et ajustements
Identification des dysfonctionnements courants, corrections collaboratives et optimisation des paramétrages.
Livrables remis en fin de formation
À l'issue du Jour 2, chaque participant repart avec des outils directement exploitables :
Paramétrage Zendesk opérationnel
Un environnement Zendesk entièrement configuré et documenté, prêt à être déployé dans votre structure.
Procédures d'utilisation
Des procédures d'utilisation Zendesk formalisées et adaptées à l'activité spécifique de votre organisme de formation.
Qualité
Suivi, conformité et ressources mobilisées
La qualité de cette formation repose sur un dispositif rigoureux de suivi pédagogique et sur la mise à disposition de ressources techniques professionnelles, garantissant une expérience d'apprentissage optimale.
Suivi et conformité
Formateur expert Zendesk
Un professionnel certifié et expérimenté, spécialisé dans le déploiement et la formation Zendesk.
Positionnement initial et final
Évaluation sur échelle de 1 à 10 en début et fin de formation pour mesurer objectivement la progression.
Analyse des écarts
Étude détaillée de la progression individuelle entre les deux évaluations.
Évaluation à chaud
Recueil de la satisfaction du bénéficiaire immédiatement en fin de formation.
Traçabilité complète
Feuilles d'émargement signées et évaluations conservées conformément aux exigences réglementaires.
Ressources mobilisées
Supports pédagogiques
Documentation technique détaillée, fiches pratiques et guides de référence Zendesk.
Environnement de démonstration
Accès à un environnement Zendesk dédié pour les exercices pratiques et les simulations.
Matériel requis
Ordinateur personnel avec connexion internet. L'accès Wi-Fi est fourni sur le lieu de formation.
Documentation officielle
Accès aux ressources et documentation technique officielle Zendesk.
Témoignage
Nos résultats et satisfaction clients
Chez FORMATECH PRO, nous nous engageons pour l'excellence et l'amélioration continue. Le retour de nos apprenants est primordial pour adapter nos formations et garantir une qualité irréprochable.
100%
Satisfaction
Taux de satisfaction des participants
100%
Achèvement
Taux de complétion de la formation
+85%
Progression
Augmentation mesurable des compétences
Ces résultats sont basés sur notre première session de formation. FORMATECH PRO est un organisme de formation récemment créé, engagé à maintenir ce niveau d'excellence pour chaque apprenant.
Résultats
Validation des acquis et résultats attendus
Cette formation est non certifiante RNCP/RS. À l'issue du parcours, une attestation de fin de formation est remise à chaque participant, mentionnant les objectifs visés, le volume horaire, les compétences techniques travaillées et les résultats des évaluations.
Résultats attendus
À l'issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :
Autonomie complète
Utiliser Zendesk de manière totalement autonome au quotidien.
Paramétrage adapté
Configurer un environnement Zendesk parfaitement adapté à son activité.
Suivi structuré
Structurer et piloter le suivi des demandes clients de manière efficace.
Documentation opérationnelle
Documenter les paramétrages et procédures, et corriger les dysfonctionnements courants.
Modalités d'évaluation
Ce dispositif d'évaluation en trois temps permet de mesurer objectivement la progression et de garantir l'atteinte des objectifs pédagogiques fixés.
Indicateurs de résultats
Indicateurs quantitatifs
  • Taux de complétion de l'ensemble du programme
  • Progression mesurée entre les tests de positionnement initial et final
Indicateurs qualitatifs
  • Satisfaction du bénéficiaire évaluée à chaud
  • Qualité du paramétrage réalisé lors des ateliers
  • Atteinte des objectifs pédagogiques définis en amont
FORMATECH PRO — Société par actions simplifiée unipersonnelle au capital social de 1 € · Siège social : 6 rue d'Armaillé, 75017 Paris · RCS Paris 999 503 824 · SIRET : 99950382400016 · N° TVA : FR51999503824 · Déclaration d'activité : 11757504875 (Île-de-France) — Cet enregistrement ne vaut pas l'agrément de l'État. · Représentée par M. Issa Charpentron, Président · Lieu de formation : 32 rue Robert Witchitz, 94200 Ivry-sur-Seine
Inclusion
Accessibilité et accompagnement des personnes en situation de handicap
FORMATECH PRO s'engage à rendre ses formations accessibles à tous les apprenants, y compris ceux en situation de handicap. Notre objectif est de garantir une expérience d'apprentissage équitable et inclusive pour chacun.
Référent Handicap
Un référent handicap dédié est à votre disposition pour étudier vos besoins spécifiques et proposer des adaptations personnalisées. N'hésitez pas à le contacter dès les premières étapes de votre projet de formation.
Contact : M. Issa Charpentron
Email : formatechpro75@gmail.com
Téléphone : 07 66 41 25 42
Le référent coordonnera les ajustements nécessaires et travaillera avec des partenaires spécialisés si requis, afin d'assurer votre intégration optimale au sein de nos programmes.
En cas de besoin, nous pouvons également orienter l'apprenant vers nos partenaires spécialisés (Cap Emploi, Agefiph, MDPH, associations spécialisées) pour garantir un accompagnement optimal et adapté à chaque situation.
Accessibilité des locaux
Nos formations se déroulent au 32 rue Robert Witchitz, 94200 Ivry-sur-Seine. Nous vous invitons à nous faire part de vos besoins spécifiques en matière d'accessibilité en amont de la formation afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires.
Nous sommes en mesure d'adapter les modalités de formation pour répondre au mieux à vos exigences individuelles.
Adaptations pédagogiques possibles
Diverses adaptations peuvent être mises en place pour faciliter votre parcours de formation :
Durée de formation adaptée
Possibilité d'ajuster le calendrier et la durée pour un apprentissage à votre rythme.
Supports pédagogiques modifiés
Mise à disposition de documents adaptés (grands caractères, formats numériques accessibles, etc.).
Assistance technique
Accès à des équipements spécifiques ou à une aide humaine si nécessaire.
Accompagnement personnalisé
Suivi pédagogique renforcé par nos formateurs pour une meilleure compréhension et assimilation.
Aménagement des pauses
Flexibilité dans les horaires de pauses pour répondre aux besoins spécifiques.
Nous vous encourageons vivement à contacter notre référent handicap dès que possible (idéalement lors de votre inscription) pour discuter de vos besoins. Cela nous permettra de mettre en œuvre les solutions les plus appropriées et de garantir la réussite de votre projet de formation.
Contact
Contactez-nous
Vous avez des questions sur nos formations Zendesk ou souhaitez discuter de vos besoins spécifiques en matière de développement de compétences ? Notre équipe est à votre écoute pour vous accompagner.
FORMATECH PRO
M. Issa Charpentron, Président
Email : formatechpro75@gmail.com
Téléphone : 07 66 41 25 42
SIRET : 99950382400016
Déclaration d'activité : 11757504875 (Île-de-France)
Cet enregistrement ne vaut pas l'agrément de l'État.
Adresse du siège social
6 rue d'Armaillé
75017 Paris
Lieu de formation
32 rue Robert Witchitz
94200 Ivry-sur-Seine (Pôle Eureka 34)
Prenez contact dès aujourd'hui pour élaborer une solution de formation personnalisée et adaptée à vos objectifs. Nous nous engageons à vous fournir un accompagnement de qualité.
Réclamations
En cas de réclamation concernant nos formations, nous vous invitons à nous contacter directement. Nous nous engageons à traiter toute réclamation avec sérieux et à vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
FORMATECH PRO — Société par actions simplifiée unipersonnelle au capital social de 1 € · Siège social : 6 rue d'Armaillé, 75017 Paris · RCS Paris 999 503 824 · SIRET : 99950382400016 · N° TVA : FR51999503824 · Déclaration d'activité : 11757504875 (Île-de-France) — Cet enregistrement ne vaut pas l'agrément de l'État. · Représentée par M. Issa Charpentron, Président
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